主持人：今天参播上线的单位是：伊犁州邮政管理局、伊犁州邮政分公司、各快递公司

现在我们一起来认识一下今天做客我们直播间的嘉宾：

伊犁州邮政管理局纪检组长、副局长刘宏泉；

伊犁州邮政管理局市场监管科副科长胡云鹏；

伊犁州邮政管理局市场监管科副主任科员常晓；

伊犁州邮政公司报刊发行局局长李友良；

伊犁州邮政公司代理业务局业务主管万宏辉；

伊犁州邮政公司视察室视察员刘军；

伊宁市申通快递服务有限公司总经理丁建成；

伊犁圆顺通速递有限责任公司总经理助理赵沛；

伊宁市韵达快递有限公司经理马国利；

新疆诚鑫中通速递服务有限公司伊宁市分公司经理马强；

乌鲁木齐宅急送快运有限公司伊宁分拨中心经理柯长寿；

伊宁市天天快递服务有限公司经理林勇；

乌鲁木齐捷特捷物流快递有限公司伊宁分公司经理饶斌；

新疆顺丰速运有限公司伊犁分公司经理毕伟；

乌鲁木齐全峰聚鑫物流有限公司伊宁分公司经理夏雨；

新疆袋鼠速递有限公司伊宁市分公司经理高建兵。

非常欢迎各位嘉宾的到来！

主持人：1、伊犁州邮政管理局如何以实际行动践行党的群众路线教育实践活动？

答(伊犁州邮政管理局刘宏泉副局长)：伊犁州邮政管理局作为第二批党的群众路线教育实践活动单位，从活动开展之初，我们就将开展好教育活动各个环节工作和开展好邮政市场监管工作紧密结合，坚持边学习、边对照、边整改、边提高，立学立改，边整边改，把群众反映的问题能否得到有效解决，邮政快递服务质量水平能否得到有效提升作为衡量教育活动实效的标准，切实抓紧抓好。今年我们重点开展了以下几方面的工作：一是强化市场监管，维护市场秩序。出台了《快递企业网点规范化建设试点工作的指导意见》、《规范和清理快递企业经营范围工作方案》、《关于开展快递企业分支机构备案工作的通知》、《关于开展非法经营快递业务清理整顿工作的通知》等一系列规范市场经营行为的文件，结合日常检查、专项检查和群众举报，对一家违法企业进行了行政处罚，对明显不符合经营条件的2处拟新增企业分支机构进行了关停，对 34家存在服务、安全问题的邮政、快递营业网点进行了通报，对10家快递企业负责人进行了约谈。二是强化安全检查，确保寄递渠道安全畅通。制定出台了《关于加强危爆物品管理工作实施方案》、《关于在州直邮政业开展收寄验视专项整治活动的通知》，在元旦、春节、五一等节日期间和敏感时期，都及时下发有针对性的安保维稳通知，对寄递渠道安全提出明确要求，同时加大明查暗访工作力度，督促检查邮政快递企业时刻绷紧确保渠道安全这根弦，深入落实安全生产各项措施。今年上半年我们重点集中开展了为期三个月的收寄验视专项检查，突出专项活动“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”，对专项检查中发现邮政企业、快递企业不执行收寄验视制度的，或者违反规定收寄禁限寄物品的，实施“零容忍”，发现一起，通报一起，处罚一起，严格按照法律法规及处罚程序进行处理。1-6月，共开展检查47次，出动执法人员150人次，检查企业155家次，培训收寄一线从业人员200余人次，填写专项检查表71份，下达整改通知68份。检查采取明察暗访、试寄包裹、抽查、回头查等多种形式，取得了显著的检查效果，邮政、快递企业从业人员落实收寄验视制度意识明显增强，渠道安全得到有效保障。三是强化服务保障，维护消费者权益。首先抓源头，把好快递网点准入关口，对营业场所面积、设施不达标、环境脏乱差、从业人员未参加岗前培训、持证比例不符合规定的网点，严格核查要求，对企业申报的不合格网点坚决不予通过。其次抓规范，制定《州直快递企业营业网点规范化建设试点工作指导意见》，对已经取得快递许可手续的网点，明确要求落实规范经营的11项标准，督促企业加大硬件设施方面的投入，改善服务质量和水平，建立健全规范化建设长效机制，使整洁美观的快递营业网点成为城市发展一道亮丽的风景线，为各族群众提供更加温馨舒适的服务。第三抓申诉。今年上半年我们开通了国家邮政局消费者申诉处理系统，共接到有效申诉件90件，全部做到了件件有着落，事事有回音。

主持人：2、邮政普遍服务是国家基本公共服务的重要组成部分，是保障公民通信自由的基本途径，在维护国家政令畅通、保障改善民生、促进社会和谐等方面发挥着不可替代的作用。伊犁州邮政管理局在普遍服务运行保障与和加强邮政普遍服务监督方面所做的工作，能在这里给广大听众朋友做一个介绍吗？

答（伊犁州邮政管理局市场监管科副科长胡云鹏）：我局自成立以来，始终坚持以监督促规范，以规范促发展，持续推动辖区邮政普遍服务健康发展。一是坚持国家保障、企业履行、政府监督的邮政普遍服务供给机制。准确定位邮政普遍服务在国家基本公共服务体系的地位和作用，按照公共服务发展规律，依据《中华人民共和国邮政法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《邮政普遍服务标准》等法律法规，坚持依法行政，始终把维护人民群众的利益作为工作的出发点和立足点，不断提升本辖区邮政普遍服务质量和水平。二是不断创新邮政普遍服务监管方式，切实提升监管工作实效。我局作为邮政监管系统的末端，行政执法的基层单位，工作中始终坚持探索更具实效的邮政普遍服务监管方式。具体工作中，我局通过实地检查、包裹试寄、机要测试、与有关部门开展联合检查、走访用邮群众等多种明察暗访的方式，切实加强对辖区邮政普遍服务的监督管理。对监督检查中发现的问题，通过下发整改通知书、监督检查通报等方式责令邮政企业及时进行整改，对严重违法违规或规定期限内不整改的行为，我局将立案调查，进行行政处罚。三是全面完成辖区邮政基础设施普查及系统录入工作，并将邮政营业场所名址、营业时间及业务范围等基础信息通过门户网站向社会公示。目前伊犁州直邮政网点共计118个，其中自办网点96个，委代办网点22个；城市网点36个，农村网点82个。四是充分发挥社会监督员作用。切实加强邮政普遍服务服务质量的监督。我局在全州八县两市聘请了12名邮政社会监督员，重点监督县以下邮政普遍服务的质量及邮政企业经营运行规范，配合我局进行邮政监管执法工作。五是切实做好机要通信、党报党刊发行投递、义务兵通信、盲人读物寄递等特殊服务实施的监督检查工作。不断完善监管手段，建立对机要通信的定期检查及通报制度，保证机要通信安全；严格按照《邮政法》，加大对党报党刊在乡镇（团场）以下投递频次及质量的检查力度，确保基层邮政普遍服务水平。六是积极协助并督促做好伊犁州空白乡镇邮政局所补建工作。今年上半年，我局对州直54个乡镇邮政补建网点逐一进行了实地督查。截至6月30日，54个补建局所中，已验收3处，已竣工23处、已开工12处、已选址6处、未选址10处。后期我局将进一步做好补建局所移交及运营的督导落实工作。七是积极推进城市信报箱及农村村邮站的建设工程，加大对城市信报箱及村邮站投递情况的检查力度，确保城乡邮件报刊末端投递的质量和水平。八是认真做好辖区西部和农村地区邮政普遍服务和机要通信基础实施项目的监督检查工作，加强项目资金监管，务必专款专用，严禁截留、挪用中央资金，确保项目资金规范有效使用。

主持人：3、近几年来，邮政行业发展势头十分迅猛，尤其是快递已经成为我国重要的经济形式和新型的服务业态，有力地支撑了电子商务和制造业、国内国际贸易的发展，在国民经济中的地位日益突出。2014年1月27日，中共中央政治局常委、国务院总理李克强在陕西省西安顺丰速运有限公司考察调研时形象比喻快递业是中国经济的“黑马”，充分肯定了快递发展在促进中国经济发展中的显著作用。与全国快递发展同步，伊犁的快递近二年也如雨后春笋般迅速发展壮大，能给我们的听众朋友介绍一下伊犁州快递的发展情况吗？

答(伊犁州邮政管理局刘宏泉副局长)：好的。近几年,我国快递业迅猛发展，速度超出了原来的预期。2013年业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.6%。快递收入占邮政行业总收入的比重达56.6％。快递最高日业务量突破6500万件，2013年12月，快递业单月业务量突破10亿，比2006年全年还多。我们州直快递从无到有，从小到大，在方便百姓生活，服务地方经济方面已初步显示出强大的生命力和影响力，尤其是网络购物已经成为老百姓生活的一种新方式，快递也成为老百姓离不开的一种大众化服务。目前州直共有已许可企业快递服务网点85家，其中独立法人企业8家，分支机构77家。涵盖EMS、圆通、申通、韵达、中通、宅急送、顺丰、天天、国通、全峰、优速、苏宁易购、港中能达等十三个国内品牌及新疆本土快递品牌袋鼠。仅今年上半年，已上报审批的新增快递企业网点达10余家。预计到今年年底，州直快递企业网点将会达到100家以上。2014年1-5月，州直快递业务量累计达55.24万件，同比增长42.24%；快递业务收入1871.16万元，同比增长64.59%。

主持人：4、可能有许多消费者都有过寄递邮件、快件发生延误、丢失、损毁等不愉快的经历，那么，消费者遇到这类问题该如何处理呢？

答（伊犁州邮政管理局市场监管科副科长胡云鹏）：2014年3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。作为邮政管理部门，我们对邮政企业、快递企业的服务负有监管职责。国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局都设有邮政业消费者申诉受理中心，我们州邮政管理局也在今年上半年开通了国家邮政局消费者申诉处理系统。《邮政法》规定：用户遇到服务问题，应向企业进行投诉，对企业的处理结果不满意，可以向邮政管理部门进行申诉。消费者向邮政管理部门申诉时要注意以下问题：第一，应先向企业投诉，与企业协商和解。目前邮政企业、快递企业都加强了处理用户投诉问题的能力，一般情况下企业对用户的投诉和咨询能够快速解决。为了发挥企业及时认真处理用户服务问题的积极性，也为了使用户的问题能够很快得到解决，鼓励用户遇到服务问题后先向企业投诉。如果企业的投诉渠道不畅通，或者向企业投诉7天后还没有得到答复，或对企业的处理结果不满意，可以向邮政管理部门进行申诉。第二，国家邮政局和各省邮政管理局网站都设有消费者申诉窗口，消费者可以每天24小时登录网站申诉。如果不方便在网上申诉，可以在邮政管理部门工作时间拨打当地“省会区号-12305”电话进行申诉。根据《邮政法》的规定，邮政管理部门将于30日内答复处理结果。申诉人申诉时应提供与申诉事件有关的有效信息，并填写企业对投诉处理的结果等，以便于邮政管理部门进行处理。第三，邮政管理部门受理申诉的业务范围：一是邮政企业经营的邮政业务服务问题，包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递；报刊预订、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售等。二是快递企业及邮政企业经营的快递业务服务问题。要注意物流业务目前不属于国家邮政局管理，应向其他有关部门申诉。第四，国内邮件、快件信息查询有效期为一年，用户遇到服务问题后应尽早向企业投诉，对企业的处理结果不满意，在问题发生后一年内向邮政管理部门申诉。第五，邮政管理部门依法依规处理消费者申诉、确定企业责任，并在消费者和企业之间进行调解。主要依据包括：（一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；（二）《邮政普遍服务》标准、《快递服务》标准等行业标准、国家标准；（三）《邮政业消费者申诉处理办法》等规范性文件；（四）消费者与企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递运单）的相关约定；企业对外公布的有关承诺。经邮政管理部门调解后，企业已按照相关规定对用户进行了赔偿，消费者仍对企业的处理结果不满意的，可以向人民法院提起诉讼。

主持人：5、有听众问，邮件、快件发生延误、丢失、损毁问题后，企业如何赔偿？

答（伊犁州邮政管理局市场监管科副科长胡云鹏）：邮件损失赔偿问题。目前没有法律规定邮政企业对邮件的延误进行赔偿。《邮政法》规定，邮政企业对平常邮件的损失不赔偿。保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按照保价额赔偿。未保价的给据邮件丢失、短少、损毁的，最高赔偿金额不超过收取资费的三倍。快件损失赔偿问题。《邮政法》规定，快件的损失赔偿适用有关民事法律的规定。主要指《合同法》。《快递市场管理办法》规定：在快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

《快递服务》国家标准规定：快递企业与用户有约定的应据约定赔偿，没有约定的，快件延误赔偿，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。快件彻底延误视为丢失，彻底延误时限同城3天，异地7天，快件时限加彻底延误时限视为彻底延误（丢失）。同城标准快件时限1天，1天加3天即4天后收到快件，企业应按丢失赔偿。异地标准快件时限3天，3天加7天即10天后收到快件，企业应按丢失赔偿。快件丢失赔偿，除免除本次服务费用（不含保价等附加费用），保价的快件按照保价金额赔偿。未保价的快件，按照企业与用户的约定赔偿。快件损毁赔偿，完全损毁按照丢失赔偿，部分损毁依据丧失价值占总价值的比例，按照丢失赔偿额度的相同比例赔偿。内件不符赔偿，内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿。内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。

主持人：6、有消费者问，收到快件时，快递员要求先签字，快递员走后发现内件有问题，快递企业不赔偿，这种做法是否合理？

答（伊犁州邮政管理局市场监管科副科长胡云鹏）：《快递市场管理办法》规定：快递企业投递快件，应当告知收件人当面验收。快件外包装完好，由收件人签字确认。快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。根据上述规定，收件人收到快件，要先查看外包装是否完好，如果外包装有破损或有明显重新包装的痕迹，或运单上标注为易碎品或标注有先验内件后签收字样，要当着派送员的面验视内件，内件没有问题再签收，内件如有短少、损毁等问题应由派送员在运单上注明，用户要及时联系企业要求赔偿。如果外包装完好，应先签收。如果签收后对内件是否有破损不放心，应与派送员当面验视内件。派送员走后发现内件短少或损毁，如果没有有效证据证明是由于快递公司责任造成的，则难以索赔。

主持人：7、没有经过收件人的允许，快递企业派送时将快件交给保安或其他人签收，收件人收到后发现快件少了或坏了怎么办？

答（伊犁州邮政管理局市场监管科副主任科员常晓）：目前有快递企业在派送快件时，没有经过收件人同意就交给单位收发人员、保安或者小区门卫等其他人签收，收件人不知道而造成延误，或者收件人收到以后发现内件丢失、短少或者损毁，有的企业以分不清责任为由不赔偿。这是一种违规的行为。

《快递服务》国家标准及《快递业务操作指导规范》规定:“投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。”“收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人签收。代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人的代收责任。”

所以，企业应该注意没有经过收件人或者寄件人同意，派送时不能将快件交给其他人签收，包括单位的收发、小区的门卫等等，消费者在遇到没有经过收件人或寄件人同意派送员就将快件交给其他人签收发生延误或丢失、短少、损毁等问题，应该向企业投诉，企业要负责赔偿，如果解决不了问题，可以向国家邮政局或者省邮政管理局进行申诉。

主持人：8、消费者在使用邮政和快递业务时还需注意什么问题？

答（伊犁州邮政管理局市场监管科副主任科员常晓）：用户在使用邮政和快递业务时应注意以下问题。使用邮政业务时需要注意：第一，平常邮件没有编号，不进入信息查询系统，无法查询。《邮政法》规定：邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任。因此用户邮寄重要信件最好通过挂号信形式邮寄，作为给据邮件可根据信件号码查询信息，邮政企业对给据邮件的丢失损毁给予赔偿。第二，因为邮件和邮件领取通知单只投递到单位收发室、住宅信报箱、物业、村邮站等，所以邮寄包裹、信件时，一定要在运单上把寄件人、收件人的姓名、地址详细填写清楚。第三，用户遇到邮政服务问题需要投诉或咨询，可以拨打11185中国邮政客服电话。

使用快递业务需要注意：第一，为保证快件安全，防止快件出现问题后找不到快递企业，寄递快件应拨打企业官网电话联系企业收件，现在一些快递企业也开通了网上、微信等联系方式。第二，用户寄递快件时，如果和快递企业有特殊约定，比如时限、派送签收方式等，应告知企业收件员在快递运单上注明。避免出现问题后分不清责任。第三，填写快递运单时，字迹要清楚、工整，准确填写内件品名、种类、数量，及寄件人、收件人双方姓名、地址、联系方式，避免因用户填写信息不详出现无法派送等问题。要仔细阅读运单上的提示及背书条款，知道发生延误、丢失、损毁等问题后如何索赔。

主持人：9、快递安全问题这两年通过各类媒体屡有披露，请问我们邮政监管部门在寄递渠道安全方面采取了那些措施。

答(伊犁州邮政管理局刘宏泉副局长)：对于快递安全问题，我认为发展是硬道理，安全发展更是硬责任。今年，根据国家邮政局提出的“安全为基、发展为要、服务为上”的工作思路，我们着力健全完善安全监管体制机制，进一步落实安全监管制度，更好地履行安全监管职责。主要是建立三道安全监管“闸门”，一是明确寄件人寄递行为法律责任，寄件人明知是国家禁限寄物品，不做说明，隐瞒交寄，要承担法律责任。二是落实快递企业安全管理主体责任，企业必须要履行收寄验视的法律义务，承担安全主体责任。三是强化邮政管理部门安全监管责任，实行谁检查，谁签字，谁负责，把安全监管责任落到实处。开展了安全监管“三项活动”，一是从4月开始到7月底，在全行业开展收寄验视专项检查整治活动，按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的总体要求进行工作落实。截止目前，通过学习、培训、约谈、整改、处罚多种手段并举，各快递企业负责人及营收人员普遍增强了收寄验视意识，提高了收寄验视工作能力，对严格执行国家规定的禁限寄物品目录和处理办法，杜绝安全隐患起到了重要作用。二是根据自治州政法委的统一安排部署，在全行业开展了以烟花爆竹、管制刀具、易制爆物品、危险化学品等危爆物品安全管理为主要内容的安全生产大检查活动，通过采取日常检查、突击检查、联合检查、明察暗访、调取监控录像记录、试寄测试等多种方式，全面落实企业法人主体责任，坚决堵塞安全漏洞，彻底消除安全隐患，严厉打击涉危涉爆违法犯罪，确保危爆物品“不漏管流失、不被盗被抢、不造成社会危害”。三是结合全疆反恐维稳工作要求，及时下发了《关于切实加强伊犁邮政业寄递渠道安全稳控工作的通知》，要求企业根据《邮政法》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律、规章规定和伊犁州公安局、伊犁州邮政管理局等九部门《关于进一步加强伊犁州直物流寄递渠道安全管理工作的通告》精神，严格落实安全管理各项制度，要求伊犁州邮政分公司、奎屯市邮政分公司、申通快递、圆通速递、韵达快递等九家规模较大的公司分拣处理中心，尽快配备邮件、快件进出口集中安监设备，对全州的进出邮件（快件）实施百分之百安全检查。同时要求各邮政、快递营业网点要切实加强营业场所安全防护，配备安保人员，配置必要的安监设备和反恐防暴器具，严格落实安保措施，严守寄递渠道各项关口，不给恐怖分子任何可乘之机，全力维护伊犁社会稳定和长治久安。

同时，我们积极加强与有关部门、地方政府的沟通联系，协调配合，健全完善寄递渠道安全保障工作联动机制，开展联合检查、联合培训，创新管理手段，加强能力建设，将人防、技防和流程管理相结合，全面保障寄递渠道安全。

主持人:由于时间关系，我们的访谈已经接近尾声了。最后请您谈谈本次访谈的感受，好吗？

答：邮政业务和快递业务联系千家万户，与人民群众的生活息息相关，伊犁州邮政管理局始终坚持“保护消费者权益和增进人民福祉”这个出发点和落脚点，促进行业不断提升服务质量，拓宽服务深度，使人民群众放心消费，安全消费，满意消费。感谢广大消费者对邮政、快递行业的关注和支持，以及对伊犁州邮政管理局工作的理解和支持，谢谢广大听众。